Этикет делового общения и телефонные переговоры

Цель

Овладение психологическими секретами успешных телефонных переговоров, совершенствование коммуникабельности и проницательности в телефонном общении.
Выработка навыков эффективных переговоров.
Формирование этикета деловой коммуникации в переговорах по телефону.

Методика

Короткие теоретические сообщения;
групповые упражнения;
тренировочные ситуации;
разыгрывание ситуаций в контексте телефонных переговоров.
Моделирование успешных переговоров по телефону.
Видеосъемка, обсуждение и корректировка действий участников тренинга.

Примерное содержание.

Этикет делового общения по телефону.
Отличие общения по телефону от общения лицом к лицу.
Вызов и поддержание позитивного отклика (состояния) у клиента.
Компоненты эффективной коммуникации.
Подстройка к клиенту.
Ведение клиента.
Создание доверительных отношений.
Доступ к состоянию уверенного общения по телефону.
Особенности вербального восприятия человека.
Сбор информации о бессознательных предпочтениях клиента во время переговоров с ним.
Употребление специальных вопросов для более точного выяснения целей клиента и удовлетворения его потребностей.
Выявление неявных намерений клиента.

Правила телефонных переговоров:
- техника приветствия, представление себя и Компании;
- формулирование просьб;
- техника приема и передачи сообщений;
- особенности лексики, способствующей успешному разговору по телефону;
- окончание телефонного разговора.

Мотивация клиентов.
Выбор аргументов и способов убеждения на основе знания об особенностях мотивации клиента
Переформирование целей клиента
Утилизация возражений
Экология телефонного общения
Подстройка клиента к будущим обращениям, эмоциональная привязка.

Результат

Изменение стиля делового общения по телефону, развитие коммуникативной гибкости.
Выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж и репутацию компании.
Умение успешно решать по телефону все возникающие у клиента проблемы.

Формат тренинга

От 8 до 24 академических часов, в зависимости от числа практических упражнений, включенных в тему тренинга, количества участников, дополнительных запросов.

Количество участников

9 – 16 человек, возможно больше, в зависимости от задач

Дополнительная информация

При более детальном выяснении целей заказчика структура, содержание и форма проведения семинара могут быть изменены и скорректированы под конкретный запрос.

Требуемое (желательное) техническое оснащение

Технические средства для проведения презентации, проектор, ЖК панель. Видеокамера.