Анонс тренингов: В данном разделе новостей нет.
— Если от тебя ушла жена, запомни, как ты этого достиг.
О себе
Психологические тренинги
Тренинги НЛП
Бизнес тренинги
РАСПИСАНИЕ И ЦЕНЫ
Книги
Обратная связь
Контакты

 


ФОТО С ТРЕНИНГОВ

НАШИ РАССЫЛКИ

 Новости, Aфоризмы, Метафоры
Анекдоты, Вебинары и т.д.

 Посмотрите и выберете те, что нравятся Вам.
Новые статьи
  • Стены и мосты

    Есть знакомая пара. 
    Я их знаю много лет. Всю молодость они искали себя.

  • Равенство без признаков адекватности
    Мужчины и женщины равны! 
    И не спорьте, так написано в Конституции, и любая феминистка зубами загрызёт мужика, назвавшего женщину слабой. 

  • Сыноводство
    Чтобы не мучиться «свиноводством» - это когда из сына уже вырос свин -  полезно заниматься «сыноводством», 
    пока есть шанс воспитать из маленького мальчика достойного мужчину. 


  • Делай только то, что хочешь
    Многие психологи хором советуют – делай только то, что хочешь! 
    Никогда не пел в хоре, и сейчас спою от себя. 

  • «Сильная женщина» - понятие-пустышка
    Нет никаких чётких формулировок, что такое «сильная женщина». 
    Точнее, каждый подразумевает что-то своё, можно вкладывать любой смысл, который хочется. 

  • Пять неверных, но полезных мыслей

    Пользу можно находить почти во всём. Множество идей и рассуждений  ложны, но, как ни странно, могут быть полезны. 
    Рассмотрим пять популярных утверждений. 


Все статьи,
размещённые на сайте


Просто хорошая жизнь

Жизнь без страха - это
другая жизнь!








Rambler's Top100
 

О себе  |  Психологические тренинги  |  Тренинги НЛП  |  Статьи  |  Бизнес тренинги  |  РАСПИСАНИЕ И ЦЕНЫ  |  Анонс  |  Книги  |  Обратная связь  |  Новости  |  Блог  |  Афоризмы и короткие анекдоты  |  Метафоры на все случаи жизни  |  Статьи по психологии  |  Статьи об отношениях мужчин и женщин  |  Статьи по бизнесу и праву  |  Все интересные статьи  |  Практическая психология  |  Вопросы и ответы.  |  Интернет-магазин  |  Обратная связь  |  Карта сайта  |  Фотоальбом  |  Гостевая книга  |  Вопрос-ответ (FAQ)  |  Бесплатные консультации по уголовным делам  |  Опросы  |  Подписка  |  База знаний  |  Контакты  |  Защита бизнеса от уголовного преследования  |  Как продвигать психологические и бизнес трениги  |  Нижнее меню  |  Индивидуальная психологическая помощь  |  Услуги юриста  |  Поиск  |  Тесты  |  Статьи  |  Описание начинающихся тренингов  |  Подкасты  |  Видео с тренингов и вебинаров  |  Новая страница

Главная / НЛП

Работа на телефоне

Работа на телефоне
Техники НЛП
1. С чего начать?

Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век - век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс - для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.
1. С чего начать?


Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век - век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс - для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.

Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу - все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:

агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

Итак, этап первый - установление контакта. Цель первого звонка - разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят - вперед, разведка продолжается.

Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.

Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу "библиотеку интонаций" . Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику. Этим мы займемся подробно несколько позже.

Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: "А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? " Скорее всего: "НЕ хочу!", или : "НЕ сейчас!", даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили "не хотеть", он, как вежливый человек, согласился.

Упражнение : перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.

Например: "Я не хочу тратить время впустую" может превратиться в "хочу использовать время продуктивно" или "хочу более тщательно спланировать распорядок дня".

Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора. Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз. А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение - если вас специально об этом попросят. Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.

Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. "Что, это все?" - спросил профессор. "Остальное - в голове", - ответил студент. "Зачем же тогда вы это написали?" - попытался уколоть его профессор. "А это не уместилось! " - невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.


 
2. Подстройка.


Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому. Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще... Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой. Это сходство - с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, - тем легче им общаться друг с другом.

А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном. А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления - вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу. Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений. ( Изучением инстинктивного поведения человека среди прочих занимается наука этология, обсуждать эту тему подробно мы не будем, а о языке жестов почитайте Алана Пиза.) Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.

Они действуют так слаженно потому, что настроились друг на друга, синхронизировали свои ритмы. Что-то подобное мы можем наблюдать и среди людей: в семье, в спортивной команде, в коллективе. Чтобы взаимодействовать более эффективно, лучше понимать друг друга, люди используют то, что в НЛП называется подстройкой. Подстроиться - значит стать похожим. Подстройка бывает разная. Можно подстроиться по речи - говорить так же, как другой человек, - такая подстройка называется вербальной (словесной), а можно по движениям, использовать похожие жесты, принять сходную позу и т.д. - это будет невербальной подстройкой. Обычно невербальная подстройка имеет намного большее значение. Самым важным ее видом является подстройка по ритму. Она одна из базовых, без нее взаимодействие практически неосуществимо. Свой ритм имеет речь человека, его дыхание, движения. Не потому ли танцы считаются таким хорошим способом знакомства? Сразу становится понятно, легко ли эти люди смогут подстроиться друг к другу, хотят ли стать ближе, или предпочтут так и остаться чужими, посторонними. Что касается разговоров по телефону - это тоже своего рода танцы. Танец голоса, игра интонаций, взаимодействие слов. Хотите чтобы к вам отнеслись доброжелательно - сделайте так, чтобы вас приятно было просто слышать, независимо от содержания. Вы скажете: голоса бывают разные, есть приятные, а есть и противные. На самом деле, характеристик у голоса много. Индивидуальность человека выражается тембром голоса, набором обертонов, по которому его, к примеру, распознают приборы. Все остальное - изменяемо, следовательно, может быть изменено в лучшую сторону. Зачастую человек не умеет пользоваться своим голосовым аппаратом, а это неправильно и вредно для здоровья. Непроизвольно "зажимая" звук, мы не только перетруждаем связки, но и нарушаем движение энергии в организме. А если еще при этом стараться говорить громко и четко, то получается примерно так же, как у неопытного водителя, который давит одновременно и на газ, и на тормоз. Чтобы научиться правильно и красиво издавать звуки, существует целый комплекс упражнений. Этим обязательно занимаются актеры, дикторы, думаю, он пригодится и нам.

Упражнения:

"Свободное мычание"
"Чем отличается А от Я"
"Носовой – горловой - брюшной звук"
"Активация резонаторов"
"Опора звука"
"Полная вибрация"


Теперь вы научились издавать звук, полноценно используя свои связки и резонаторы. Теперь будем учиться подстраиваться.

Поскольку общаемся мы, не видя собеседника, все, что нам доступно – это речь. Выделим в ней две составляющие: словесную и бессловесную. (Т.е. вербальную и невербальную). Хочу сразу отметить, что зачастую слова – не главное в речи, более того, интонация голоса имеет существенно большее значение. Иной раз коротенькие междометия могут выражать так много, что для передачи смысла понадобилось бы несколько фраз, а интонация придает одним и тем же словам принципиально разный оттенок. Так что будем учиться слушать мелодию речи. Глаза можно для чистоты эксперимента закрыть.

 
Упражнение "Попугай".


Сейчас мы как в детстве будем кричать, мычать и мяукать в свое удовольствие, стараясь в точности воспроизвести услышанный звук или слово. Делаем по очереди: кто-либо из нас начинает, остальные по очереди повторяют, и так по кругу.
Упражнение "Радио".

Разбейтесь на пары и поочередно произнесите монолог на пару минут, неважно о чем. Слушайте, обращая основное внимание на характеристики речи: громкость, темп, высота, тембр, ритмические особенности. Поменяйте пару несколько раз, замечая, как различается рисунок речи у разных "дикторов". А теперь подведите итог: вспомните, как звучит голос каждого из них.

 
Упражнение "Парафраз".


Первый собеседник произносит какую- либо фразу. Второй должен ему отвечать: "Правильно ли я понял, что ....?", - в точности копируя первого. <h3 align="left"> А теперь блок упражнений на подстройку по ритму.

Работаем в парах.

 
Упражнение 1.


Один партнер – ведущий - начинает в ровном ритме хлопать в ладоши, другой подстраивается к нему, а затем, убедившись, что оба хлопают синхронно, второй партнер должен начать хлопать вдвое чаще, так чтобы на один хлопок ведущего приходилось два его хлопка, а общий ритм сохранялся. После этого ведущий может плавно (!) поменять свой ритм. Для тренировки можно хлопать не только вдвое чаще, но и вдвое реже, пропускать или добавлять хлопки, при этом обязательно сохраняя подстройку. Почувствовали единение? Вот так, всего-то два человека, а уже коллектив!
 
Упражнение 2.


Пока один собеседник говорит, другой отбивает ритм его речи. Это можно делать как угодно: кивая головой в такт, качая ногой или тихонько постукивая пальцем. Попробуйте по-всякому, чтобы выбрать наиболее удобный для вас способ подстройки.

 
Упражнение на обобщение навыков.


Сначала точно так же, как в упражнении 2, один из вас говорит, а другой отбивает такт, после чего второй должен ответить вполне осмысленно, воспроизводя ритм и характерные особенности речи первого.

Ну как, получается? Ну конечно, получается, все мы, конечно, умеем и аплодировать и передразнивать. Спрашивается, зачем тогда такой ерундой заниматься? А вот и не ерундой! На самом деле мы еще раз перепроверили свои навыки, осознали, насколько хорошо мы ими владеем, и над чем следует поработать еще раз. Подстройка должна быть автоматической. Это важнейший инструмент для установления контакта, и в то же время его индикатор: если клиент упорно отстраивается, значит что-то идет не так, как надо.

Хотите проверить качество подстройки? Давайте проверим!

 
Упражнение "Ведение по ритму"


Сделайте еще раз упражнение на ритм: синхронно похлопайте в ладоши.

А теперь ведущий партнер должен менять свой ритм так, чтобы ведомый плавно, не сбиваясь следовал за ним. Теперь ведущий следит за тем, чтобы подстройка сохранялась, а ведомый не заботится об этом специально, а просто расслабляется и хлопает в свое удовольствие.

Выполните это упражнение еще и еще раз, в разных парах. В идеале при хорошей подстройке и ведение будет легким и непринужденным. Так что тренируйтесь! Пусть управление доставит вам удовольствие, и пусть ваш клиент с радостью следует за вами. А когда нахлопаетесь достаточно, переходите к разговорам.

 
Упражнение "Ведение в беседе"


Пусть "клиент" начинает беседу, задавая определенный темп и громкость речи. "Агент" должен подстроиться к "клиенту", а затем повести в задуманную сторону, сделав разговор, например, более тихим и медленным, или же наоборот, более энергичным, быстрым, громким, а может быть, спокойным, весомым…

Таким образом меняя вашу речь, вы можете влиять на состояние человека, делая его более комфортным. Пусть будет приятно с вами разговаривать!!!

 
3) Переговоры для сотрудничества.


Итак, вы вышли, наконец, на человека, который принимает решения по вашему вопросу. Теперь нужно сделать так, чтобы он принял положительное решение. Начинается этап переговоров.

Что такое переговоры вообще? Выработка взаимоприемлемого сценария действий. Имеется в виду не обязательно совместная деятельность, возможно, что результатом переговоров будет "пакт о ненападении". Здесь речь идет об общем круге интересов. Изначально интересы обеих сторон могут быть сходны, а могут и во многом различаться. И то, и другое может стать точкой объединения, как не парадоксально это звучит. Вот вам совсем простая задачка: как поделить на двоих один арбуз? Ответ напрашивается автоматически: само собой, разрезать пополам, поделить поровну. А ведь может быть совсем другой вариант: один хочет съесть мякоть, а другому нужны корки для цукатов. В таком случае нужно делить не по количественному, а по качественному принципу, и тогда каждому достанется то, что ему нужно, полностью, без потерь.

Как выяснить, что нужно другой стороне? Для того, чтобы лучше подготовиться к переговорам, собирайте информацию и выстраивайте образ вашего будущего партнера заранее. Конечно, при дальнейшем общении вы больше узнаете о нем, и тогда ваши представления можно будет изменить и дополнить, приблизить к реальности.

Постарайтесь как можно больше узнать не только о фирме, но и о самом человеке, с которым вы вступаете в переговоры. Может статься, его личные особенности будут решающим фактором, попробуйте сыграть и на этом, но это все потом. Для начала же будьте полностью корректны: будем придерживаться общего шаблона.

Могу предложить схему, которая позволит придать ему глубину, некую разноплановость.


 
Упражнение.


Представьте себе этого человека на его рабочем месте, и постарайтесь ответить на такие вопросы.

Что окружает его?

Что происходит вокруг него и чем занят он сам?

Что он умеет, какими навыками владеет?

Что важно и ценно для этого работника?

Кто он, как можно его назвать?

В чем смысл его деятельности? Каков мог бы быть его лозунг?

Составьте такое же представление о его фирме.


А теперь более тщательно.

В настоящее время рынок наверняка заполнен компаниями, аналогичными вашей. Что вы можете предоставить клиентам в отличие от конкурентов? Разница в цене не может быть очень существенной, ведь коммерческая фирма не может снижать цену себе в убыток и не занимается благотворительностью. Может быть, качество услуг, престижную марку или что-то еще, что может показаться клиенту заманчивым.

Встаньте на его место: какие потребности он испытывает, с какими трудностями сталкивается? Какое развитие событий было бы для него желательным?

В качестве исходной схемы могу предложить использовать пирамиду потребностей(по Маслоу). Согласно его теории, удовлетворение потребностей из более верхних уровней пирамиды интересует людей только при удовлетворенных потребностях нижних уровней.



Потребности в самоутверждении (саморазвитие и самореализация)

Потребности в уважении (самоуважение, признание, статус)

Социальные потребности (чувство духовной близости, любовь)

Потребности самосохранения (безопасность, защищенность)

Физиологические потребности ( голод, жажда, сон)


Попросту эта идея выражается в известной пословице: "Пустое брюхо к учению глухо".

Если же рассматривать иерархию ценностей определенного человека, то можно обнаружить, например, что самоуважение для него гораздо важней безопасности, по крайней мере в данных конкретных условиях. Это тоже надо учитывать. К подробному разговору об этом мы еще вернемся позже, а во время беседы с клиентом постарайтесь выяснить, каковы же его ценности. На самом деле это очень легко сделать. Спросите человека, что для него важно, и он сам вам все расскажет. Более того, он расскажет и без вашей просьбы. Вам нужно только отмечать, на какие слова ставится эмоциональное ударение, и запоминать, а может даже и записывать – наверняка пригодится в решающем разговоре.

Но пока до этого далеко, подготовьтесь, продумайте заранее: чтобы ваш собеседник был заинтересован в благоприятном исходе переговоров, какие предложения он бы хотел от вас получить?

А теперь сопоставьте их с тем, что вы предлагаете. Выделите группу предложений, которые удовлетворяли бы каким-либо потребностям вашего клиента. Обозначьте это максимально четко. Помните, как сочиняется реклама? Потребитель покупает определенный товар, выбирая именно его из прочих аналогичных потому, что именно он символизирует для него что-то важное. Как говорят рекламисты, люди хотят приобрести не товар, а удобство, здоровье, экономию денег, престиж и так далее, продолжите список сами. При этом очень важно помнить: вы должны ориентироваться на клиента! Только его ценности имеют значение, на них и проставьте акцент в ваших предложениях. Рассмотрите с этой же точки зрения ваши другие предложения, в которых у вашего клиента нет прямой заинтересованности. Возможно, они являются частью чего-то большего, также имеющего определенную ценность в его глазах. Постарайтесь разобраться в этих взаимосвязях.

Если вы сумеете доказать другой стороне, что вы дружелюбны, разбираетесь в ситуации и готовы учитывать и поддерживать их интересы, то это будет важнейшим шагом в установлении партнерских взаимоотношений.

Еще один важный момент. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в продолжительном сотрудничестве.

Это всему придает другой оттенок. К постоянным партнерам обычно относятся более лояльно, больше доверяют и более добросовестно выполняют взятые на себя обязательства.

А теперь давайте подумаем, как преподнести себя в наиболее выгодном свете.

 
Упражнение.


Составьте список тех черт характера, личных качеств и умений, которые наиболее ярко вы проявляете в работе. Вспомните также, какие отзывы вы получали о себе в этом контексте.

Займите позицию клиента и с его точки зрения рассмотрите выдвигаемые предложения. Что вам нравится, что не нравится? От кого вы хотели бы получить подобные предложения? Подробно перечислите, какие требования вы предъявляете к фирме, какие - к человеку, через которого вы хотели бы устанавливать контакт. Затем вернитесь на позицию агента и постарайтесь беспристрастно оценить, насколько вы соответствуете требованиям клиента. В результате сопоставления вы получите список ваших положительных качеств, которые помогают вам в работе агента, на которые вы можете опираться. Это не маска, надеваемая на время, это ваши реальные достоинства, помните об этом.

Перечислите их на листе бумаги и повесьте на видном месте, пусть это добавляет вам хорошего настроения и уверенности в себе. Напишите крупно и красиво девиз, который помог бы вам в работе. Сделайте это обязательно, иногда очень простые меры приносят отличные результаты.

А теперь давайте искать слабые места в вашем имидже. Рассмотрим отрицательные отзывы, полученные от клиентов. Вспомните какую-нибудь неприятную ситуацию, вспомните, что говорил вам клиент. А теперь встаньте в его позицию и ответьте на вопрос: "К чему относился негатив: непосредственно к агенту, работавшему с вами, или к чему-то другому, от него не зависящему? "

Зачастую накопившееся раздражение бывает вывалено на голову ни в чем не повинного человека. Это вопрос личной культуры, и агент не обязан принимать близко к сердцу подобные проблемы. Хотя в то же время известны случаи, когда агент, работавший с таким клиентом, в ответ на гневную тираду вполне искренне выразил свое человеческое сочувствие. Выговорившись, и более того, получив поддержку, клиент утихомирился и, как вы догадались, заключил договор. Так что будьте терпимы.

А теперь разберем другой вариант. Бывало ли так, что претензии предъявлялись лично к вам? Какую ошибку вы сделали и почему? Возможно, это была случайность, а возможно, вам следует изменить стратегию действий. Если ошибка типична для вас, стоит продумать иной, более подходящий сценарий.

У одной из самых результативных агентов была целая коллекция отрицательных характеристик, данных ей клиентами. Она весьма юмористически относилась к ним. Ее деловые качества и трудолюбие позволяли ей достаточно успешно работать, но и неприятные отзывы она получала вполне регулярно. Ее называли бестолковой, назойливой и прочее в том же духе, хотя таковой она вовсе не являлась. Так в чем же тут дело? Почему ее настойчивость воспринималась как назойливость? Наблюдая за ее работой, я пришла к выводу: такова была роль, которую она выбрала. Действительно, ее настойчивость восхищала других агентов, ее ставили в пример. Это качество помогает добиваться успехов, оно незаменимо там, где работа требует многократных усилий. Но это совсем не то, что мы хотели бы видеть в своих собеседниках, и поэтому при малейшем непонимании ее настойчивость только раздувала конфликт. Что же было ей необходимо в подобных ситуациях? Конечно, гибкость! Не отступать, но маневрировать, находить иные пути к достижению цели. В тех случаях, когда она неуклонно гнула свою линию, подписание клиентом договора было похоже, скорее, на капитуляцию, а не на начало сотрудничества. А теперь скажите, многие ли хотят, чтобы их победили?


 
Упражнение.


Сейчас будьте самокритичны.

В какой роли вы выступали в конфликтной ситуации?

Как охарактеризовал бы вас клиент?

Какие именно моменты ему не понравились?

Какое поведение вызывает нарекания?

Какие ваши качества клиент назвал бы среди отрицательных?

Какие ценности были ущемлены?

(Обратите внимание, не вы сами, а воображаемый клиент должен дать вам характеристику, так что встаньте на его точку зрения!)

Поведение - проявление качеств. Правильно ли их интерпретировал клиент, ведь все хотели как лучше. Сделайте упражнение, которое называется "Влюбчивая ворона".

 
Упражнение "Влюбчивая ворона".


Помните мультфильм про ворону, которая влюблялась в разных зверей, и каждому из них говорила комплименты? Она умела взглянуть на их качества, считаемые недостатками, так, что видела в них достоинства. Например, зайцу, которого все дразнили косым, ворона объяснила, какой он красивый, потому что глаза у него раскосые, особенные. А вы так умеете? Давайте тренироваться.

1. Напишите слева в столбик слова, которые традиционно дают характеристику: "это плохо! " Например: скупой, шпионить, болтовня и т.д. А теперь, помня, что политкорректность требует называть негров не чернокожими, а афроамериканцами, напишите справа синонимы, несущие в себе положительную оценку: не скупой, а экономный; не шпион, а разведчик; не болтовня, а непринужденная беседа.

Получается? Тогда вспомните, как и за что вас ругали, как вы отвечали и что думали об обидчике. А теперь превратите критику таким же способом, как в предыдущем упражнении, в обратную связь. Вот теперь вместо неприятных переживаний вы получили работу над ошибками.

2. Подумайте, в каких контекстах одно и то же явление может получить противоположную оценку. Есть такая поговорка: "Грязь – это нужное вещество в неподходящем месте". Так вот, давайте превратим навоз в удобрения. Составьте перечень традиционных возражений на ваши предложения, и ответьте на них, начиная со слов "зато…". Например: "У этой обуви слишком маленький срок службы" – "Зато можно чаще покупать более модную модель"


А теперь вернемся к отработке имиджа, чтобы ваши умения воспринимались не как оружие, а как орудие труда. В приведенном выше примере такое, в общем- то, положительное качество, как настойчивость, будучи поставлено во главу угла, перекосило всю конструкцию роли. Постарайтесь выстраивать свой имидж гармоничным, избегайте узкой направленности, но в то же время найдите среди всего, что в вашем распоряжении, что-то особенное, некую изюминку, которая будет отличать вас среди многих и многих других. Если вы понравились, и вас запомнили - половина дела сделана.
 

Источник: trenings.ru







Посетите наш интернет магазин!

ПЛАТНЫЕ и БЕСПЛАТНЫЕ
АУДИОКНИГИ и другие
полезные материалы


 "Мастер знакомств" - путь к безотказным знакомствам
Знакомьтесь легко с нужными вам людьми!

Новости

Мужчины в первую очередь ценят в женщинах:
  Внешние данные 
  45.64%  (335)
  Личностные качества 
  24.39%  (179)
  Согласие на секс 
  16.89%  (124)
  Ум 
  9.67%  (71)
  Деловые качества 
  3.41%  (25)
Всего проголосовало: 734
Другие опросы

Работает на: Amiro CMS