Фразы, эмоции, интонации в телефонном общении

Автор: Из книги В. Пичугина «Эмоциональная устойчивость, техники развития» Источник: http://nlplife.ru/

Эффективные менеджеры изучают потребности людей, задают вопросы и слушают. Какие фразы, эмоции, интонации могут помогать понимать собеседника, задавать правильные вопросы, слушать и слышать говорящего. Например: участливо, доброжелательно, заинтересованно - «Добрый день! У телефона Иван Петров, менеджер отдела продаж, фирмы … Я готов ответить на Ваши вопросы».

Если клиент удовлетворён разговором, то он, возможно, будет рад помочь вам и сообщить имена других людей, которые могут быть заинтересованы в услугах фирмы. Например:

· «Скажите, Иван Иванович, знаете ли Вы еще людей, которым могли бы пригодиться наши услуги?»

· «Светлана Андреевна, кого еще, по-вашему мнению могли бы заинтересовать такие предложения?

· «Можете ли Вы порекомендовать кого-нибудь из тех, кому нужны наши услуги?»

Уточняющие вопросы полезно задавать, используя интонацию заинтересованности, важности, при этом уместно попросить более подробно рассказать об интересующем Вас предмете, например:

· Пожалуйста, расскажите мне о ...

· Пожалуйста. объясните мне ...

· Пожалуйста, уточните ...

· Я не совсем понял, каким образом ....

Вопросами, можно направлять ход беседы. Главное, чтобы ваши эмоции выражали доброжелательность в ходе беседы.

· Есть ли у вас размышления как лучше ….?

· Как Вы представляете себе идеальное решение Вашего вопроса?

· Как Вы думаете ….?

· Как Вы планируете…?

· Как у Вас принимаются решения о ….?

Полезно слушать и запоминать ответы собеседника, чтобы использовать для аргументации своих предложений. Хорошо повторять слова другого человека точно, с такой же интонацией, но для формулировки своего предложения.

Показывать выгоду клиента от приобретения услуги, товара лучше воодушевлённо, повышением интонации показывая привлекательность предложения.

· Это Вам позволит…

· Это означает для Вас..

· Это обеспечивает Вам...

· Это означает, что Вы получите...

· Таким образом, Вы сможете...

· Это вам даст преимущества…

Для проверки, готов ли клиент заказать вашу услугу, товар, можно использовать интонацию заинтересованности, понимания, задавая следующие вопросы:

· Насколько это соответствует Вашим ожиданиям?

· Что Вы думаете об этом предложении?

· Что Вас больше всего заинтересовало из предложенного?

· А какая из услуг Вас больше интересует?

· Когда вы планируете …?

· Когда вам будет удобно…?

Если вы решили все вопросы, благодарите клиента за звонок и завершайте разговор. Завершение означает, что обе стороны принимают на себя некие обязательства, или высказывают намерения.

Если клиент возражает или сомневается, постарайтесь выяснить и понять причину сомнений, нельзя раздражаться, уместна интонация участия, интереса.

· Что-то мешает Вам выбрать это?

· Есть ли обстоятельства, которые Вас не устраивают?

· Очень интересно, пожалуйста, расскажите, с чем связаны Ваши сомнения?

· Что нужно добавит, исправить, чтобы рассеять Ваши сомнения?

Автор В. Пичугин

При размещении ссылка на сайт http://nlplife.ru/ обязательна.

Автор: В. Пичугин Источник: http://nlplife.ru/

Все разделы / Интересные статьи

Фразы, эмоции, интонации в телефонном общении

Комментарии

Новое сообщение